Viktiga överväganden när du får feedback från dina kunder

Undrar du vad som får folk att använda din produkt? Vill du också veta varför de slutade få dina tjänster helt och hållet? Dataanalys kan ge svar på dina frågor. Du kan få värdefulla insikter om vad kunderna behöver och vill ha av ditt företag.

En färsk HubSpot-undersökning visade det 42% av företagen samla inte in kundfeedback. Bli inte en del av den här figuren. Försumma inte att nå ut till dina kunder. Fråga dem vad de tycker.

Topppresterande företag förstår vikten av att sätta sina kunder först. Var en av dem. Det finns inget bättre sätt att göra detta än genom att lyssna på vad dina kunder har att säga. När du väl vet vad de letar efter blir det lättare att tillhandahålla de funktioner de förväntar sig i din produkt eller tjänst.

Att göra detta kan hjälpa dig att skapa starkare relationer med dem. Detta förbättrar i sin tur kundbehållningen. De kan vara dina varumärkesambassadörer som kan göra din mun-till-mun-marknadsföring åt dig. 

Men att få effektiv feedback är en vanlig kamp för många företag. Detta beror på att de flesta kunder har fullspäckade scheman. Att fylla i enkäter eller delta i granskningar är ofta en olägenhet. Samtidigt är andra motvilliga och känner sig inte bekväma med att ge dig ärlig information. 

Nedan finns en handfull punkter du bör tänka på när du får feedback från kunder. 

Var uppmärksam på timing

Timing är avgörande för att få meningsfulla svar från dina kunder. Det handlar inte bara om vilken tid på dygnet eller veckan du skickar enkäten till dem. Men det handlar mer om vilken punkt i kundens livscykel du ska vända dig till och be dem om feedback. Observera att du aldrig bör avbryta dem mitt i någon process. 

Den perfekta tiden att be om feedback från kunder beror på ditt företag och vilken typ av recensioner du är ute efter. Men du kan tänka på följande: 

• Omedelbart efter en transaktion. Fånga dina kunder när deras erfarenhet av ditt varumärke fortfarande är färskt i minnet. Detta är särskilt användbart om du är i servicebranschen. Du får en mer öppen och enkel recension genom att be om feedback direkt. Anta att en kund hade en negativ upplevelse. I så fall får du chansen att åtgärda problemet direkt. Du kan fortfarande göra dem till en återkommande kund.
  
• När din kund går. Att be om feedback från kunder som slutat använda din produkt eller tjänst är avgörande. Anteckna det 96 % av missnöjda kunder kommer inte att klaga på dig. Men de kommer att berätta för sina vänner och följare. Att veta varför de lämnar kan hjälpa dig att identifiera dina fel. Att rätta till dem kommer att hindra andra kunder från att göra detsamma.
  
• Innan du gör en betydande förändring. Varje företag vill växa, och detta innebär alltid att göra en förändring. Men alla kunder kanske inte välkomnar det. Att be om deras feedback i förväg kommer att få dem att känna sig engagerade. Det kommer att hjälpa dem att omfamna framtida utvecklingar. 

Välj rätt kanaler

Att förlita sig på en enda kanal för att få feedback från kunder är inte en bra idé. Om du vill komma i kontakt med dina kunder, överväg deras föredragna kanaler. Detta är viktigt för att du ska kunna samla in korrekta svar.

Dessa kommer att ge unika insikter om hur, var och varför dina kunder använder dina produkter eller tjänster. Nedan är några av dessa kanaler:

• Undersökningar och undersökningar
• Chat
• Sociala medier
• E-post
• Verktyg för webbplatsfeedback

Använd kundsegmentering

Varje kund har olika behov. Så innan du kontaktar dem för deras feedback, gruppera dem i kundsegment. 

Det finns olika sätt att göra detta. Men du kan börja kategorisera dem efter demografi, shoppingbeteenden och köpmotiv. Detta är också ett bra sätt att identifiera dina varumärkespromotörer och belackare. 

Det är lättare att möta dina kunders behov eller intressen med kundsegmentering. Observera att du måste förbereda en separat uppsättning frågeformulär för varje grupp. Detta gör att du kan samla in relevant feedback. 

Fråga de rätta frågorna

Att ställa rätt frågor till kunderna är viktigt för att få insiktsfull feedback. Men att göra det kan vara en knepig balansgång. Du kanske vill att dina kunder ska tänka noga på svaren. Samtidigt vill du inte heller att de ska tröttna på dina frågor. 

Nyckeln är att utveckla frågor med ett tydligt mål. Kom ihåg att tänka på dina mål när du skapar din feedbackundersökning. Vill du lära dig mer om vad kunder tycker och tycker om dina produkter? Vill du också få insikter inom ett annat område?

Kunder brukar ta sin tid när de ger sin feedback. Så se till att ställa relevanta frågor och, så mycket som möjligt, begränsa dem till tio eller färre.

Ställ in en kontinuerlig återkopplingsslinga

Dina kunders feedback är ett ovärderligt verktyg. De kan hjälpa dig att bygga den bästa möjliga produkten. Men för att göra det måste du skapa en kontinuerlig produktfeedbackslinga som låter dig göra det omvandla insikter till handling. 

Observera att insamlingen av feedback bara är början på processen. Du bör också lära dig av den data du samlat in och använda dem för att förbättra din produkt- och kundbehållning. 

Den Takeaway

Alla företag skulle vilja få positiva kommentarer. Men så är det inte alltid. När du får feedback från dina kunder, var villig och öppen för även de mest negativa. De gör att du kan titta inåt på ditt företag och hitta förbättringsområden. 

Tveka inte heller att experimentera med olika verktyg och metoder. Det finns inget klipp-och-torkat sätt att få kundfeedback. Så var aldrig rädd för att prova de du tror kan gynna ditt företag mest.

Bild Källa: Pexels