Apakah Anda bertanya-tanya apa yang menyebabkan orang menggunakan produk Anda? Apakah Anda juga ingin tahu mengapa mereka berhenti mendapatkan layanan Anda sama sekali? Analisis data dapat memberikan jawaban atas pertanyaan Anda. Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari bisnis Anda dari situ.
Sebuah penelitian HubSpot baru-baru ini mengungkapkan bahwa 42% perusahaan tidak mengumpulkan umpan balik pelanggan. Jangan menjadi bagian dari sosok ini. Jangan abaikan untuk menjangkau klien Anda. Tanyakan apa yang mereka pikirkan.
Perusahaan dengan kinerja terbaik memahami pentingnya mendahulukan pelanggan mereka. Jadilah salah satu dari mereka. Tidak ada cara yang lebih baik untuk melakukan ini selain dengan mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Setelah Anda mengetahui apa yang mereka cari, akan lebih mudah untuk menyediakan fitur yang mereka harapkan dalam produk atau layanan Anda.
Melakukan hal ini dapat membantu Anda menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Ini, pada gilirannya, meningkatkan retensi pelanggan. Mereka dapat menjadi duta merek Anda yang dapat melakukan pemasaran dari mulut ke mulut untuk Anda.
Tetapi memperoleh umpan balik yang efektif adalah perjuangan umum bagi banyak bisnis. Hal ini karena sebagian besar pelanggan memiliki jadwal sibuk. Mengisi survei atau mengambil bagian dalam ulasan seringkali merupakan ketidaknyamanan. Sementara yang lain enggan dan merasa tidak nyaman memberikan informasi yang jujur.
Berikut adalah beberapa poin yang harus Anda pertimbangkan saat mendapatkan umpan balik pelanggan.
Perhatikan Waktu
Pengaturan waktu sangat penting dalam mendapatkan tanggapan yang berarti dari pelanggan Anda. Ini bukan hanya tentang waktu hari atau minggu Anda mengirimkan survei kepada mereka. Tetapi ini lebih pada titik mana dalam siklus hidup pelanggan yang harus Anda dekati dan minta umpan balik dari mereka. Perhatikan bahwa Anda tidak boleh mengganggu mereka di tengah proses apa pun.
Waktu yang ideal untuk meminta umpan balik pelanggan bergantung pada bisnis Anda dan jenis ulasan yang Anda cari. Tetapi Anda dapat mempertimbangkan hal berikut:
- Segera setelah transaksi. Tangkap pelanggan Anda saat pengalaman mereka dengan merek Anda masih segar dalam ingatan mereka. Ini sangat membantu jika Anda berada di industri jasa. Anda akan mendapatkan ulasan yang lebih terbuka dan langsung dengan meminta umpan balik segera. Misalkan seorang pelanggan memiliki pengalaman negatif. Dalam hal ini, Anda akan mendapatkan kesempatan untuk memperbaiki masalah segera. Anda masih bisa menjadikannya pelanggan yang kembali.
- Ketika pelanggan Anda pergi. Meminta umpan balik dari pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda sangat penting. Perhatikan bahwa 96% pelanggan yang tidak puas tidak akan mengeluh kepada Anda. Tetapi mereka akan memberi tahu teman dan pengikut mereka. Mengetahui mengapa mereka pergi dapat membantu Anda mengidentifikasi kesalahan Anda. Memperbaikinya akan mencegah pelanggan lain melakukan hal yang sama.
- Sebelum melakukan perubahan yang signifikan. Setiap bisnis ingin tumbuh, dan ini selalu melibatkan membuat perubahan. Tapi tidak semua pelanggan bisa menyambutnya. Meminta umpan balik mereka sebelumnya akan membuat mereka merasa terlibat. Ini akan membantu mereka merangkul perkembangan masa depan.
Pilih Saluran yang Tepat
Mengandalkan satu saluran untuk mendapatkan umpan balik pelanggan bukanlah ide yang baik. Jika Anda ingin terhubung dengan pelanggan Anda, pertimbangkan saluran pilihan mereka. Ini penting agar Anda dapat mengumpulkan tanggapan yang akurat.
Ini akan memberikan wawasan unik tentang bagaimana, di mana, dan mengapa pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan Anda. Di bawah ini adalah beberapa saluran tersebut:
- Polling dan Survei
- Live chat
- Media sosial
- Alat Umpan Balik Situs Web
Gunakan Segmentasi Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Jadi sebelum Anda menghubungi mereka untuk mendapatkan umpan balik, kelompokkan mereka ke dalam segmen pelanggan.
Ada berbagai cara untuk melakukan ini. Tetapi Anda dapat mulai mengkategorikannya berdasarkan demografi, perilaku belanja, dan motivasi pembelian. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengidentifikasi promotor dan pencela merek Anda.
Lebih mudah untuk memenuhi kebutuhan atau minat pelanggan Anda dengan segmentasi pelanggan. Perhatikan bahwa Anda harus menyiapkan satu set kuesioner terpisah untuk setiap kelompok. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik yang relevan.
Tanyakan Pertanyaan yang Tepat
Mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan sangat penting untuk mendapatkan umpan balik yang mendalam. Tetapi melakukan hal itu bisa menjadi tindakan penyeimbangan yang rumit. Anda mungkin ingin pelanggan Anda memikirkan tanggapan dengan cermat. Sementara itu, Anda juga tidak ingin mereka bosan dengan pertanyaan Anda.
Kuncinya adalah mengembangkan pertanyaan dengan tujuan yang jelas. Ingatlah untuk mempertimbangkan tujuan Anda saat menyusun survei umpan balik Anda. Apakah Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan tentang produk Anda? Apakah Anda juga ingin mendapatkan wawasan tentang area lain?
Pelanggan biasanya meluangkan waktu ketika memberikan umpan balik mereka. Jadi, pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang relevan dan, sebanyak mungkin, batasi hingga sepuluh atau kurang.
Siapkan Loop Umpan Balik Berkelanjutan
Umpan balik pelanggan Anda adalah alat yang sangat berharga. Mereka dapat membantu Anda membangun produk terbaik. Tetapi untuk melakukannya, Anda harus membuat loop umpan balik produk berkelanjutan yang memungkinkan Anda untuk mengubah wawasan menjadi tindakan.
Perhatikan bahwa mengumpulkan umpan balik hanyalah awal dari proses. Anda juga harus belajar dari data yang Anda kumpulkan dan menggunakannya untuk meningkatkan retensi produk dan pelanggan Anda.
Takeaway The
Setiap bisnis pasti ingin menerima komentar positif. Namun itu tidak selalu terjadi. Saat mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda, bersedialah dan terbuka bahkan untuk yang paling negatif sekalipun. Mereka akan memungkinkan Anda untuk melihat ke dalam perusahaan Anda dan menemukan area untuk perbaikan.
Juga, jangan ragu untuk bereksperimen dengan berbagai alat dan metode. Tidak ada cara cepat untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Jadi, jangan pernah takut untuk mencoba yang Anda yakini paling bermanfaat bagi bisnis Anda.
Sumber Gambar: Pexels
Tinggalkan komentar
Memiliki sesuatu untuk dikatakan tentang artikel ini? Tambahkan komentar Anda dan mulai diskusi.