Основни съображения, когато получавате обратна връзка от клиентите си

Чудите ли се какво кара хората да използват вашия продукт? Искате ли също да знаете защо са спрели да получават вашите услуги изобщо? Анализът на данни може да даде отговори на вашите въпроси. От него можете да получите ценна информация за това, от което клиентите имат нужда и какво искат от вашия бизнес.

Скорошно проучване на HubSpot разкри това 42% от компаниите не събирайте отзиви от клиенти. Не бъдете част от тази фигура. Не пренебрегвайте да се свържете с клиентите си. Попитайте ги какво мислят.

Компаниите с най-добри резултати разбират колко е важно да поставят клиентите си на първо място. Бъдете един от тях. Няма по-добър начин да направите това от това да слушате какво имат да кажат вашите клиенти. След като разберете какво търсят, ще бъде по-лесно да предоставите функциите, които очакват във вашия продукт или услуга.

Това може да ви помогне да създадете по-силни отношения с тях. Това от своя страна подобрява задържането на клиентите. Те могат да бъдат посланици на вашата марка, които могат да направят вашия маркетинг от уста на уста за вас. 

Но получаването на ефективна обратна връзка е често срещана борба за много фирми. Това е така, защото повечето клиенти имат натоварени графици. Попълването на анкети или участието в прегледи често е неудобство. Междувременно другите не са склонни и не се чувстват комфортно да ви дават честна информация. 

По-долу са дадени няколко точки, които трябва да имате предвид, когато получавате отзиви от клиенти. 

Внимавайте за времето

Времето е от решаващо значение за получаването на смислени отговори от вашите клиенти. Не става въпрос само за времето от деня или седмицата, когато им изпращате анкетата. Но по-скоро става въпрос към кой момент от жизнения цикъл на клиента трябва да се обърнете и да ги помолите за обратна връзка. Имайте предвид, че никога не трябва да ги прекъсвате по средата на който и да е процес. 

Идеалното време да поискате обратна връзка от клиентите зависи от вашия бизнес и вида на прегледите, които търсите. Но можете да помислите за следното: 

• Веднага след транзакция. Хванете клиентите си, когато опитът им с вашата марка все още е свеж в съзнанието им. Това е особено полезно, ако сте в сферата на услугите. Ще получите по-открит и ясен преглед, като поискате обратна връзка веднага. Да предположим, че клиентът е имал отрицателно преживяване. В този случай ще получите възможност незабавно да отстраните проблема. Все още можете да ги превърнете в завръщащ се клиент.
  
• Когато клиентът ви напусне. Искането за обратна връзка от клиенти, които са спрели да използват вашия продукт или услуга, е от решаващо значение. Отбележи, че 96% от недоволните клиенти няма да ти се оплача. Но те ще кажат на своите приятели и последователи. Познаването защо те напускат може да ви помогне да идентифицирате грешките си. Поправянето им ще попречи на други клиенти да направят същото.
  
• Преди да направите значителна промяна. Всеки бизнес иска да расте и това винаги включва промяна. Но не всички клиенти може да го приветстват. Предварителното им искане за обратна връзка ще ги накара да се почувстват ангажирани. Това ще им помогне да възприемат бъдещото развитие. 

Изберете правилните канали

Разчитането на един канал за получаване на обратна връзка от клиенти не е добра идея. Ако искате да се свържете с клиентите си, помислете за предпочитаните от тях канали. Това е жизненоважно, за да можете да събирате точни отговори.

Те ще предоставят уникална информация за това как, къде и защо клиентите ви използват вашите продукти или услуги. По-долу са някои от тези канали:

• Анкети и проучвания
• чат
• Социална медия
• Електронна поща
• Инструмент за обратна връзка към уебсайта

Използвайте сегментиране на клиенти

Всеки клиент има различни нужди. Така че, преди да се свържете с тях за обратна връзка, групирайте ги в клиентски сегменти. 

Има различни начини да направите това. Но можете да започнете да ги категоризирате по демография, поведение при пазаруване и мотивация за покупка. Това също е чудесен начин да идентифицирате промоутърите и противниците на вашата марка. 

По-лесно е да отговорите на нуждите или интересите на вашите клиенти чрез сегментиране на клиенти. Имайте предвид, че ще трябва да подготвите отделен набор от въпросници за всяка група. Това ще ви позволи да съберете подходяща обратна връзка. 

Задавайте правилните въпроси

Задаването на правилните въпроси на клиентите е от съществено значение, за да получите проницателна обратна връзка. Но това може да бъде сложен акт за балансиране. Може да искате клиентите ви да обмислят внимателно отговорите. Междувременно вие също не искате да се уморяват от вашите въпроси. 

Ключът е да се разработят въпроси с ясна цел. Не забравяйте да вземете предвид целите си, когато изработвате анкетата си за обратна връзка. Искате ли да научите повече за това какво мислят и чувстват клиентите за вашите продукти? Искате ли също да получите представа за друга област?

Клиентите обикновено отделят време, когато дават обратна връзка. Така че, не забравяйте да зададете подходящи въпроси и, доколкото е възможно, ги ограничете до десет или по-малко.

Настройте непрекъснат цикъл за обратна връзка

Отзивите на вашите клиенти са безценен инструмент. Те могат да ви помогнат да създадете възможно най-добрия продукт. Но за да направите това, трябва да създадете непрекъснат цикъл за обратна връзка с продукта, който ви позволява превърнете прозренията в действие. 

Имайте предвид, че събирането на обратната връзка е само началото на процеса. Вие също трябва да се учите от събраните от вас данни и да ги използвате, за да подобрите задържането на вашия продукт и клиенти. 

Храна за вкъщи

Всеки бизнес би искал да получи положителни коментари. Но това не винаги е така. Когато получавате обратна връзка от клиентите си, бъдете готови и отворени дори към най-негативните. Те ще ви позволят да погледнете отвътре във вашата компания и да намерите области за подобрение. 

Също така, не се колебайте да експериментирате с различни инструменти и методи. Няма изрязан и изсушен начин да получите обратна връзка от клиентите. Така че, никога не се страхувайте да изпробвате тези, които смятате, че могат да бъдат най-много полезни за вашия бизнес.

Изображение Източник: Pexels