人工智能是当今世界上最令人兴奋的技术创新之一。 对于大多数 IT 环境而言,人工智能有望让流程变得更加精简、高效和智能。 人工智能甚至还有空间改变标准的帮助台环境。 人工智能建立在帮助台的综合 ITSM(IT 服务管理)和 ITAM(IT 资产管理)战略的优势之上。 借助人工智能,可以按照帮助台的方式实现自动化 提醒问题 在一个平台内,以及它发出工单和将任务分配给合适的员工的方式。 让我们看看 AI 如何帮助服务台。
人工智能帮助服务台
在传统的帮助台环境中,操作员需要启动并完成问题识别和补救策略的每个步骤。 自动化和人工智能减少了手动交互的需要,允许 团队更有效地运作 在日益复杂的服务环境中。 人工智能可以协助服务台的一些方式包括:
- 管理数据:IT 团队可以在帮助台环境中应用人工智能,在自动化关键的帮助台活动时清除不必要的数据。 这使得自动生成票证并将任务发送给合适的员工变得更加容易。 人工智能技术还可以使用在商业环境中收集的数据,根据过去有效的解决方案提出问题的解决方案。
- 支持服务台工作人员:在帮助台中使用自然语言处理允许团队过滤和自动化查询。 例如,当客户致电服务台团队时,人工智能系统可以确定他们正在寻求什么帮助,然后立即提出问题的解决方案。
- 改善合规性:除了更有效地利用数据之外,帮助台中的人工智能解决方案还可以改进公司管理和存储数据的方式。 数据匿名化和个人信息编辑对于遵守隐私标准至关重要。 这些策略在应用于更大的数据集进行预测时也很有用。
帮助台的未来是智能的吗?
人工智能在服务台环境中遇到了一些争议。 一些公司认为,这将试图在人类洞察力仍然至关重要的环境中取代人类工作者。 然而,现实情况是,这有可能在帮助台领域补充和授权团队。
人工智能可以使用来自 IT 资产管理工具的洞察,以有意义的方式聚合来自设备和环境的数据。 凭借对 IT 生态系统的完整视图,系统可以更轻松地主动识别问题并建议潜在的问题解决方案。 未来,在帮助台中使用人工智能甚至可能导致更主动的支持和服务方法,团队可以在问题发生之前预测和处理问题。 随着公司不断寻找更好的方法来管理数据和提供卓越的服务,人工智能为更好的数据管理、更高的安全性、更高的合规性和更快的问题解决铺平了道路。
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