您想知道是什么原因导致人们使用您的产品吗? 您是否还想知道他们为什么完全停止获得您的服务? 数据分析可以为您的问题提供答案。 您可以从中获得宝贵的洞察力,了解客户需要和希望从您的业务中获得什么。
HubSpot 最近的一项研究表明, 42%的公司 不要收集客户反馈。 不要成为这个数字的一部分。 不要忽视与您的客户联系。 问他们的想法。
表现最佳的公司了解将客户放在首位的重要性。 成为他们中的一员。 没有比倾听客户的意见更好的方法了。 一旦您知道他们在寻找什么,就可以更轻松地在您的产品或服务中提供他们期望的功能。
这样做可以帮助您与他们建立更牢固的关系。 这反过来又提高了客户保留率。 他们可以成为您的品牌大使,为您进行口碑营销。
但获得有效的反馈是许多企业的共同难题。 这是因为大多数客户都有繁忙的日程安排。 填写调查表或参与评论通常会带来不便。 同时,其他人不情愿,不愿意给你诚实的信息。
以下是您在获得客户反馈时应考虑的几点。
注意时机
时机对于从客户那里获得有意义的回应至关重要。 这不仅仅是关于您向他们发送调查的一天或一周的时间。 但更多的是关于您应该接近客户生命周期的哪个点并要求他们提供反馈。 请注意,您永远不应该在任何过程中打断他们。
征求客户反馈的理想时间取决于您的业务和您所追求的评论类型。 但你可以考虑以下几点:
- 交易后立即。 当他们对您的品牌的体验还记忆犹新时,就抓住您的客户。 如果您从事服务行业,这将特别有用。 通过立即寻求反馈,您将获得更加开放和直接的评论。 假设客户有负面体验。 在这种情况下,您将有机会立即解决问题。 您仍然可以让他们成为回头客。
- 当您的客户离开时。 向停止使用您的产品或服务的客户征求反馈至关重要。 注意 96% 不满意的客户 不会向你抱怨。 但他们会告诉他们的朋友和追随者。 了解他们离开的原因可以帮助您识别错误。 纠正它们将阻止其他客户做同样的事情。
- 在做出重大改变之前。 每个企业都想成长,而这总是需要做出改变。 但并非所有客户都欢迎它。 事先询问他们的反馈会让他们感到投入。 这将帮助他们拥抱未来的发展。
选择正确的渠道
依靠单一渠道获得客户反馈并不是一个好主意。 如果您想与客户建立联系,请考虑他们的首选渠道。 这很重要,这样您就可以收集准确的响应。
这些将为您的客户使用您的产品或服务的方式、地点和原因提供独特的见解。 以下是其中一些渠道:
- 民意调查
- 在线咨询
- 社交媒体
- 电邮
- 网站反馈工具
使用客户细分
每个客户都有不同的需求。 因此,在您与他们联系以获得他们的反馈之前,请将他们分组到客户群中。
有不同的方法可以做到这一点。 但是您可以开始按人口统计、购物行为和购买动机对它们进行分类。 这也是识别您的品牌推广者和批评者的好方法。
通过客户细分更容易满足客户的需求或兴趣。 请注意,您必须为每个组准备一组单独的问卷。 这将允许您收集相关的反馈。
提出正确的问题
向客户提出正确的问题对于获得有见地的反馈至关重要。 但这样做可能是一个棘手的平衡行为。 您可能希望您的客户仔细考虑响应。 同时,您也不希望他们厌倦您的问题。
关键是提出有明确目标的问题。 请记住在制定反馈调查时考虑您的目标。 您是否希望更多地了解客户对您的产品的想法和感受? 您是否还想深入了解另一个领域?
客户在提供反馈时通常会花时间。 因此,请务必提出相关问题,并尽可能将它们限制在十个或更少。
设置连续反馈循环
您的客户的反馈是一个非常宝贵的工具。 他们可以帮助您构建最好的产品。 但要做到这一点,您必须创建一个持续的产品反馈循环,让您能够 将洞察转化为行动.
请注意,收集反馈只是该过程的开始。 您还应该从收集的数据中学习并使用它们来提高您的产品和客户保留率。
外卖
每个企业都希望收到积极的评价。 但情况并非总是如此。 从客户那里获得反馈时,即使是最负面的反馈,也要愿意并持开放态度。 他们将使您能够从内部审视您的公司并找到需要改进的地方。
此外,不要犹豫,尝试各种工具和方法。 没有简单的方法来获得客户反馈。 因此,永远不要害怕尝试那些您认为对您的业务最有利的方法。
图片来源: Pexels
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