Cân nhắc hàng đầu khi nhận phản hồi từ khách hàng của bạn

Bạn có thắc mắc nguyên nhân nào khiến mọi người sử dụng sản phẩm của bạn không? Bạn cũng muốn biết lý do tại sao họ ngừng nhận các dịch vụ của bạn hoàn toàn? Phân tích dữ liệu có thể cung cấp câu trả lời cho câu hỏi của bạn. Bạn có thể có được những hiểu biết có giá trị về những gì khách hàng cần và muốn từ doanh nghiệp của bạn từ đó.

Một nghiên cứu gần đây của HubSpot đã tiết lộ rằng 42% công ty không thu thập phản hồi của khách hàng. Đừng là một phần của con số này. Đừng bỏ qua việc tiếp cận với khách hàng của bạn. Hỏi họ những gì họ nghĩ.

Các công ty hoạt động hàng đầu hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng của họ lên hàng đầu. Hãy là một trong số họ. Không có cách nào tốt hơn để làm điều này ngoài việc lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Khi bạn biết họ đang tìm kiếm gì, sẽ dễ dàng hơn trong việc cung cấp các tính năng mà họ mong đợi trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Làm điều này có thể giúp bạn tạo mối quan hệ bền chặt hơn với họ. Điều này sẽ cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Họ có thể là đại sứ thương hiệu của bạn, những người có thể thực hiện tiếp thị truyền miệng cho bạn. 

Nhưng để có được phản hồi hiệu quả là một cuộc đấu tranh chung của nhiều doanh nghiệp. Điều này là do hầu hết khách hàng có lịch trình bận rộn. Điền vào các cuộc khảo sát hoặc tham gia vào các cuộc đánh giá thường là một sự bất tiện. Trong khi đó, những người khác lại miễn cưỡng và không cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin trung thực cho bạn. 

Dưới đây là một số điểm bạn nên xem xét khi nhận được phản hồi của khách hàng. 

Hãy lưu tâm đến thời gian

Thời gian là rất quan trọng trong việc nhận được phản hồi có ý nghĩa từ khách hàng của bạn. Bạn không chỉ gửi bản khảo sát về thời gian trong ngày hoặc trong tuần cho họ. Nhưng bạn nên tiếp cận và yêu cầu họ phản hồi ở điểm nào trong vòng đời của khách hàng. Lưu ý rằng bạn không bao giờ được làm gián đoạn chúng ở giữa bất kỳ quá trình nào. 

Thời điểm lý tưởng để yêu cầu phản hồi của khách hàng tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn và loại đánh giá mà bạn đang theo dõi. Nhưng bạn có thể cân nhắc những điều sau: 

• Ngay sau một giao dịch. Thu hút khách hàng khi trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn vẫn còn mới mẻ trong tâm trí họ. Điều này đặc biệt hữu ích nếu bạn đang làm trong ngành dịch vụ. Bạn sẽ nhận được đánh giá cởi mở và đơn giản hơn bằng cách yêu cầu phản hồi ngay lập tức. Giả sử một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Trong trường hợp đó, bạn sẽ có cơ hội khắc phục sự cố ngay lập tức. Bạn vẫn có thể khiến họ trở thành khách hàng cũ.
  
• Khi khách hàng của bạn rời đi. Yêu cầu phản hồi từ những khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Lưu ý rằng 96% khách hàng không hài lòng sẽ không phàn nàn với bạn. Nhưng họ sẽ nói với bạn bè và những người theo dõi họ. Biết lý do tại sao họ rời đi có thể giúp bạn xác định lỗi của mình. Chỉnh sửa chúng sẽ ngăn cản những khách hàng khác làm như vậy.
  
• Trước khi thực hiện một thay đổi đáng kể. Mọi doanh nghiệp đều muốn phát triển và điều này luôn liên quan đến việc tạo ra sự thay đổi. Nhưng không phải tất cả các khách hàng có thể chào đón nó. Yêu cầu phản hồi của họ trước sẽ khiến họ cảm thấy gắn bó. Nó sẽ giúp họ nắm bắt những phát triển trong tương lai. 

Chọn các kênh phù hợp

Chỉ dựa vào một kênh duy nhất để lấy phản hồi của khách hàng không phải là một ý kiến ​​hay. Nếu bạn muốn kết nối với khách hàng của mình, hãy xem xét các kênh ưa thích của họ. Điều này rất quan trọng để bạn có thể thu thập các câu trả lời chính xác.

Những điều này sẽ cung cấp thông tin chi tiết độc đáo về cách thức, địa điểm và lý do tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số kênh sau:

• Thăm dò ý kiến ​​và khảo sát
• Trò chuyện trực tuyến
• Truyền thông xã hội
• E-mail
• Công cụ phản hồi trang web

Sử dụng phân khúc khách hàng

Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau. Vì vậy, trước khi bạn liên hệ với họ để nhận phản hồi của họ, hãy nhóm họ thành các phân khúc khách hàng. 

Có nhiều cách khác nhau để làm điều này. Nhưng bạn có thể bắt đầu phân loại chúng theo nhân khẩu học, hành vi mua sắm và động cơ mua hàng. Đây cũng là một cách tuyệt vời để xác định những người quảng bá và gièm pha thương hiệu của bạn. 

Việc phân khúc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn khi giải quyết nhu cầu hoặc sở thích của khách hàng. Lưu ý rằng bạn sẽ phải chuẩn bị một bộ bảng câu hỏi riêng cho mỗi nhóm. Điều này sẽ cho phép bạn thu thập phản hồi có liên quan. 

Hỏi các câu hỏi đúng

Việc hỏi khách hàng những câu hỏi phù hợp là điều cần thiết để nhận được phản hồi sâu sắc. Nhưng làm như vậy có thể là một hành động cân bằng khó khăn. Bạn có thể muốn khách hàng của mình suy nghĩ cẩn thận cho các câu trả lời. Trong khi đó, bạn cũng không muốn họ cảm thấy mệt mỏi với những câu hỏi của bạn. 

Điều quan trọng là phát triển các câu hỏi với một mục tiêu rõ ràng. Hãy nhớ xem xét các mục tiêu của bạn khi tạo bản khảo sát phản hồi. Bạn đang muốn tìm hiểu thêm về những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận về sản phẩm của bạn? Bạn cũng muốn hiểu rõ hơn về một lĩnh vực khác?

Khách hàng thường mất thời gian khi đưa ra phản hồi của họ. Vì vậy, hãy đảm bảo đặt những câu hỏi có liên quan và càng nhiều càng tốt, hãy giới hạn chúng ở mức mười hoặc ít hơn.

Thiết lập vòng lặp phản hồi liên tục

Phản hồi của khách hàng của bạn là một công cụ vô giá. Họ có thể giúp bạn xây dựng sản phẩm tốt nhất có thể. Nhưng để làm như vậy, bạn phải tạo một vòng phản hồi liên tục về sản phẩm cho phép bạn biến những hiểu biết sâu sắc thành hành động. 

Lưu ý rằng việc thu thập phản hồi chỉ là bước khởi đầu của quá trình. Bạn cũng nên học hỏi từ dữ liệu bạn đã thu thập và sử dụng chúng để nâng cao sản phẩm và khả năng giữ chân khách hàng của bạn. 

Mang đi

Mọi doanh nghiệp đều muốn nhận được những nhận xét tích cực. Nhưng đó không phải là luôn luôn như vậy. Khi nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn, hãy sẵn lòng và cởi mở với cả những phản hồi tiêu cực nhất. Chúng sẽ cho phép bạn nhìn sâu vào công ty của mình và tìm ra những lĩnh vực cần cải thiện. 

Ngoài ra, đừng ngần ngại thử nghiệm với nhiều công cụ và phương pháp khác nhau. Không có cách cắt và sấy khô nào để nhận được phản hồi của khách hàng. Vì vậy, đừng bao giờ ngại thử những thứ mà bạn tin rằng có thể mang lại lợi ích nhiều nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Hình ảnh Nguồn: Pexels