Основні міркування під час отримання відгуків від клієнтів

Вам цікаво, що спонукає людей використовувати ваш продукт? Ви також хочете знати, чому вони взагалі припинили отримувати ваші послуги? Аналітика даних може дати відповіді на ваші запитання. Ви можете отримати цінну інформацію про те, що клієнти потребують і чого хочуть від вашого бізнесу.

Недавнє дослідження HubSpot показало це 42% компаній не збирайте відгуки клієнтів. Не будь частиною цієї фігури. Не нехтуйте зв'язком зі своїми клієнтами. Запитайте їх, що вони думають.

Найефективніші компанії розуміють важливість ставить своїх клієнтів на перше місце. Будь одним із них. Немає кращого способу зробити це, ніж слухати, що говорять ваші клієнти. Коли ви дізнаєтеся, що вони шукають, вам буде легше надати функції, які вони очікують у вашому продукті чи послугі.

Це може допомогти вам створити міцніші стосунки з ними. Це, у свою чергу, покращує утримання клієнтів. Вони можуть бути амбасадорами вашого бренду, які можуть зробити ваш маркетинг з уст в уста. 

Але отримання ефективного зворотного зв’язку – звичайна боротьба для багатьох компаній. Це пов’язано з тим, що більшість клієнтів мають щільний графік. Заповнення опитувань або участь в оглядах часто доставляють незручності. У той же час, інші неохоче і не відчувають себе комфортно давати вам чесну інформацію. 

Нижче наведено кілька моментів, які слід враховувати при отриманні відгуків клієнтів. 

Пам’ятайте про час

Час має вирішальне значення для отримання значущих відповідей від ваших клієнтів. Це стосується не лише часу доби чи тижня, коли ви надсилаєте їм опитування. Але це більше стосується того, до якого етапу життєвого циклу клієнта ви повинні підійти і попросити їх отримати відгук. Зауважте, що ви ніколи не повинні переривати їх у середині будь-якого процесу. 

Ідеальний час, щоб запитати відгуки клієнтів, залежить від вашої компанії та типу оглядів, які вам потрібні. Але ви можете розглянути наступне: 

• Відразу після транзакції. Зловіть своїх клієнтів, коли їхній досвід роботи з вашим брендом ще свіжий у їхній пам’яті. Це особливо корисно, якщо ви працюєте в сфері послуг. Ви отримаєте більш відкритий і зрозумілий огляд, одразу попросивши відгук. Припустимо, що клієнт мав негативний досвід. У цьому випадку ви отримаєте можливість негайно усунути проблему. Ви все ще можете перетворити їх у клієнта, який повертається.
  
• Коли ваш клієнт піде. Дуже важливо запитати відгуки від клієнтів, які припинили використовувати ваш продукт чи послугу. Зауважте, що 96% незадоволених клієнтів не буде вам скаржитися. Але вони розкажуть своїм друзям і послідовникам. Знання того, чому вони залишають, може допомогти вам визначити свої помилки. Їх виправлення завадить іншим клієнтам робити те ж саме.
  
• Перш ніж внести суттєві зміни. Кожен бізнес прагне розвиватися, і це завжди передбачає зміни. Але не всі клієнти можуть це вітати. Завчасно запитаючи їх відгуки, вони відчують свою зацікавленість. Це допоможе їм зрозуміти майбутні події. 

Виберіть правильні канали

Покладатися на єдиний канал для отримання зворотного зв’язку з клієнтами – не найкраща ідея. Якщо ви хочете зв’язатися зі своїми клієнтами, зверніть увагу на їхні улюблені канали. Це важливо, щоб ви могли отримати точні відповіді.

Це дасть унікальне уявлення про те, як, де і чому ваші клієнти використовують ваші продукти чи послуги. Нижче наведено деякі з цих каналів:

• Опитування та опитування
• Онлайн-чат
• Соціальні мережі
• Email
• Інструмент зворотного зв’язку веб-сайту

Використовуйте сегментацію клієнтів

Кожен клієнт має різні потреби. Тому перш ніж звернутися до них за відгуками, згрупуйте їх у сегменти клієнтів. 

Це можна зробити різними способами. Але ви можете почати класифікувати їх за демографічними ознаками, поведінкою при покупці та мотивацією покупки. Це також чудовий спосіб визначити промоутерів і недоброзичливців вашого бренду. 

Задовольняти потреби чи інтереси клієнтів легше за допомогою сегментації клієнтів. Зауважте, що вам доведеться підготувати окремий набір анкет для кожної групи. Це дозволить вам зібрати відповідний відгук. 

Задавати правильні питання

Для отримання глибокого зворотного зв’язку важливо задавати клієнтам правильні запитання. Але це може бути складним балансуванням. Можливо, ви захочете, щоб ваші клієнти ретельно продумали відповіді. Тим часом ви також не хочете, щоб вони втомлювалися від ваших запитань. 

Головне — розробити запитання з чіткою метою. Не забудьте врахувати свої цілі, створюючи опитування для відгуків. Хочете дізнатися більше про те, що думають і відчувають клієнти про ваші продукти? Ви також хочете отримати уявлення про іншу область?

Клієнти зазвичай не поспішають надсилати свої відгуки. Тому не забудьте задати відповідні запитання і, наскільки це можливо, обмежте їх десятьма або менше.

Налаштуйте безперервний цикл зворотного зв’язку

Відгуки ваших клієнтів – це безцінний інструмент. Вони можуть допомогти вам створити найкращий продукт. Але для цього вам потрібно створити безперервний цикл зворотного зв’язку з продуктом, який дозволить вам це зробити перетворити ідеї на дії. 

Зауважте, що збір відгуків – це лише початок процесу. Ви також повинні вчитися на зібраних вами даних і використовувати їх для покращення свого продукту та утримання клієнтів. 

Їжа на винос

Кожна компанія хотіла б отримати позитивні коментарі. Але це не завжди так. Отримуючи відгуки від клієнтів, будьте готові та відкриті навіть до найбільш негативних. Вони дозволять вам заглянути всередину своєї компанії і знайти напрямки для вдосконалення. 

Крім того, не соромтеся експериментувати з різними інструментами та методами. Немає способу отримати відгуки клієнтів. Тому не бійтеся спробувати ті, які, на вашу думку, можуть принести найбільшу користь вашому бізнесу.

Джерело зображення: Pexels