Müşterilerinizden Geri Bildirim Alırken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

İnsanların ürününüzü kullanmasına neyin sebep olduğunu merak ediyor musunuz? Ayrıca hizmetlerinizi neden tamamen durdurduklarını bilmek ister misiniz? Veri analitiği, sorularınıza yanıt sağlayabilir. Müşterilerin işletmenizden neye ihtiyaç duyduğuna ve ne istediğine dair değerli bilgiler elde edebilirsiniz.

Yakın tarihli bir HubSpot araştırması şunu ortaya çıkardı: 42% şirket müşteri geri bildirimi toplamayın. Bu rakamın bir parçası olmayın. Müşterilerinize ulaşmayı ihmal etmeyin. Onlara ne düşündüklerini sorun.

En iyi performans gösteren şirketler, müşterilerini ilk sıraya koymanın önemini anlıyor. Onlardan biri ol. Bunu yapmanın, müşterilerinizin söylediklerini dinlemekten daha iyi bir yolu yoktur. Ne aradıklarını öğrendikten sonra, ürün veya hizmetinizde bekledikleri özellikleri sağlamak daha kolay olacaktır.

Bunu yapmak, onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir. Bu da müşteriyi elde tutma oranını artırır. Ağızdan ağıza pazarlamanızı sizin için yapabilecek marka elçileriniz olabilirler. 

Ancak etkili geri bildirim almak, birçok işletme için ortak bir mücadeledir. Bunun nedeni, çoğu müşterinin yoğun programları olmasıdır. Anketleri doldurmak veya incelemelere katılmak genellikle zahmetlidir. Bu arada, diğerleri isteksizdir ve size dürüst bilgi vermekten çekinmezler. 

Aşağıda, müşteri geri bildirimi alırken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç nokta bulunmaktadır. 

Zamanlamaya Dikkat Edin

Müşterilerinizden anlamlı yanıtlar almak için zamanlama çok önemlidir. Onlara anketi gönderdiğiniz sadece günün veya haftanın saati ile ilgili değildir. Ancak daha çok, müşteri yaşam döngüsünün hangi noktasına yaklaşmanız ve onlardan geri bildirim istemeniz gerektiğidir. Herhangi bir işlemin ortasında onları asla kesmemeniz gerektiğini unutmayın. 

Müşteri geri bildirimi istemek için ideal zaman, işletmenize ve peşinde olduğunuz incelemelerin türüne bağlıdır. Ancak aşağıdakileri düşünebilirsiniz: 

• Bir işlemden hemen sonra. Müşterilerinizi markanızla ilgili deneyimleri akıllarında hala tazeyken yakalayın. Bu, özellikle hizmet sektöründeyseniz yararlıdır. Hemen geri bildirim isteyerek daha açık ve anlaşılır bir inceleme alacaksınız. Bir müşterinin olumsuz bir deneyim yaşadığını varsayalım. Bu durumda, sorunu hemen çözme şansınız olacak. Onları yine de geri dönen bir müşteri haline getirebilirsiniz.
  
• Müşteriniz ayrıldığında. Ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayı bırakan müşterilerden geri bildirim istemek çok önemlidir. Bunu not et Memnun olmayan müşterilerin %96'sı seni şikayet etmeyecek Ama arkadaşlarına ve takipçilerine anlatacaklar. Neden ayrıldıklarını bilmek, hatalarınızı belirlemenize yardımcı olabilir. Bunları düzeltmek, diğer müşterilerin de aynı şeyi yapmasını engelleyecektir.
  
• Önemli bir değişiklik yapmadan önce. Her işletme büyümek ister ve bu her zaman bir değişiklik yapmayı gerektirir. Ancak tüm müşteriler bunu memnuniyetle karşılamayabilir. Geri bildirimlerini önceden istemek, kendilerini meşgul hissetmelerini sağlayacaktır. Gelecekteki gelişmeleri benimsemelerine yardımcı olacaktır. 

Doğru Kanalları Seçin

Müşteri geri bildirimi almak için tek bir kanala güvenmek iyi bir fikir değildir. Müşterilerinizle bağlantı kurmak istiyorsanız, tercih ettikleri kanalları göz önünde bulundurun. Doğru yanıtlar toplayabilmeniz için bu çok önemlidir.

Bunlar, müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl, nerede ve neden kullandığına dair benzersiz bilgiler sağlayacaktır. Aşağıda bu kanallardan bazıları yer almaktadır:

• Anketler ve Anketler
• Canlı sohbet
• Sosyal medya
• E-Posta
• Web Sitesi Geri Bildirim Aracı

Müşteri Segmentasyonunu Kullanın

Her müşterinin farklı ihtiyaçları vardır. Bu nedenle, geri bildirimleri için onlara ulaşmadan önce onları müşteri segmentlerine ayırın. 

Bunu yapmanın farklı yolları vardır. Ancak bunları demografiye, alışveriş davranışlarına ve satın alma motivasyonlarına göre sınıflandırmaya başlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda markanızın tanıtımını yapanları ve kötüleyenleri tanımlamanın harika bir yoludur. 

Müşteri segmentasyonu ile müşterilerinizin ihtiyaçlarına veya ilgi alanlarına hitap etmek daha kolaydır. Her grup için ayrı bir anket seti hazırlamanız gerekeceğini unutmayın. Bu, ilgili geri bildirimleri toplamanıza olanak tanır. 

Sağ Sorulan Sorular

Müşterilere doğru soruları sormak, anlayışlı geri bildirim almak için çok önemlidir. Ancak bunu yapmak zor bir dengeleme eylemi olabilir. Müşterilerinizin yanıtları dikkatlice düşünmesini isteyebilirsiniz. Bu arada, onların sorularınızdan sıkılmasını da istemezsiniz. 

Anahtar, net bir amaç ile sorular geliştirmektir. Geri bildirim anketinizi hazırlarken hedeflerinizi göz önünde bulundurmayı unutmayın. Müşterilerin ürünleriniz hakkında ne düşündükleri ve hissettikleri hakkında daha fazla bilgi edinmek mi istiyorsunuz? Ayrıca başka bir alan hakkında fikir edinmek ister misiniz?

Müşteriler genellikle geri bildirim verirken zaman ayırırlar. Bu nedenle, ilgili sorular sorduğunuzdan ve mümkün olduğunca onları on veya daha az ile sınırladığınızdan emin olun.

Sürekli Bir Geri Bildirim Döngüsü Ayarlayın

Müşterilerinizin geri bildirimi paha biçilmez bir araçtır. Mümkün olan en iyi ürünü oluşturmanıza yardımcı olabilirler. Ancak bunu yapmak için, şunları yapmanızı sağlayan sürekli bir ürün geri bildirim döngüsü oluşturmanız gerekir. içgörüleri eyleme dönüştürün. 

Geri bildirimi toplamanın sürecin yalnızca başlangıcı olduğunu unutmayın. Ayrıca topladığınız verilerden ders almalı ve bunları ürününüzü ve müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için kullanmalısınız. 

Takeaway

Her işletme olumlu yorumlar almak ister. Ama bu her zaman böyle değildir. Müşterilerinizden geri bildirim alırken, en olumsuz olanlara bile istekli ve açık olun. Şirketinize içsel olarak bakmanıza ve iyileştirme alanları bulmanızı sağlarlar. 

Ayrıca, çeşitli araçlar ve yöntemler denemekten çekinmeyin. Müşteri geri bildirimi almanın kesin bir yolu yoktur. Bu nedenle, işinize en çok fayda sağlayabileceğini düşündüğünüzü denemekten asla korkmayın.

Resim Kaynak: Pexels