Вам интересно, что заставляет людей использовать ваш продукт? Вы также хотите знать, почему они вообще перестали получать ваши услуги? Анализ данных может дать ответы на ваши вопросы. Вы можете получить ценную информацию о том, что клиентам нужно и чего они хотят от вашего бизнеса.
Недавнее исследование HubSpot показало, что 42% компаний не собирайте отзывы клиентов. Не будь частью этой фигуры. Не пренебрегайте общением со своими клиентами. Спросите их, что они думают.
Самые эффективные компании понимают важность того, чтобы ставить своих клиентов на первое место. Будь одним из них. Нет лучшего способа сделать это, чем слушать, что говорят ваши клиенты. Как только вы узнаете, что они ищут, вам будет проще предоставить функции, которые они ожидают от вашего продукта или услуги.
Это может помочь вам укрепить отношения с ними. Это, в свою очередь, улучшает удержание клиентов. Они могут быть послами вашего бренда, которые могут сделать для вас маркетинг из уст в уста.
Но получение эффективной обратной связи — обычная проблема для многих компаний. Это связано с тем, что у большинства клиентов плотный график. Заполнение опросов или участие в обзорах часто доставляет неудобства. Между тем, другие не хотят и не чувствуют себя комфортно, давая вам честную информацию.
Ниже приведены несколько моментов, которые следует учитывать при получении отзывов от клиентов.
Помните о времени
Время имеет решающее значение для получения содержательных ответов от ваших клиентов. Дело не только во времени дня или недели, когда вы отправляете им опрос. Но это больше касается того, на каком этапе жизненного цикла клиента вы должны подойти и попросить у них обратную связь. Обратите внимание, что вы никогда не должны прерывать их в середине любого процесса.
Идеальное время для запроса отзывов клиентов зависит от вашего бизнеса и от того, какие отзывы вам нужны. Но вы можете рассмотреть следующее:
- Сразу после сделки. Поймайте своих клиентов, когда их опыт работы с вашим брендом еще свеж в их памяти. Это особенно полезно, если вы работаете в сфере услуг. Вы получите более открытый и прямолинейный обзор, запросив отзыв прямо сейчас. Предположим, у клиента был негативный опыт. В этом случае у вас будет возможность немедленно решить проблему. Вы все еще можете превратить их в постоянных клиентов.
- Когда ваш клиент уходит. Крайне важно запрашивать отзывы у клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом или услугой. Обратите внимание, что 96% недовольных клиентов не будет вам жаловаться. Но они расскажут своим друзьям и подписчикам. Знание того, почему они уходят, может помочь вам определить свои ошибки. Их исправление помешает другим клиентам сделать то же самое.
- Прежде чем вносить существенные изменения. Каждый бизнес хочет расти, и это всегда требует внесения изменений. Но не все клиенты могут это приветствовать. Запрос их отзывов заранее заставит их чувствовать себя заинтересованными. Это поможет им принять будущие разработки.
Выберите правильные каналы
Полагаться на один канал для получения отзывов клиентов — не лучшая идея. Если вы хотите связаться со своими клиентами, рассмотрите их предпочтительные каналы. Это жизненно важно, чтобы вы могли получить точные ответы.
Это даст уникальную информацию о том, как, где и почему ваши клиенты используют ваши продукты или услуги. Ниже приведены некоторые из этих каналов:
- Опросы и опросы
- Онлайн Чат
- Соцсети
- Эл. адрес
- Инструмент обратной связи веб-сайта
Используйте сегментацию клиентов
У каждого клиента разные потребности. Поэтому, прежде чем обращаться к ним за отзывами, сгруппируйте их в сегменты клиентов.
Есть разные способы сделать это. Но вы можете начать классифицировать их по демографическим характеристикам, покупательскому поведению и мотивации покупки. Это также отличный способ определить сторонников и противников вашего бренда.
С помощью сегментации клиентов легче удовлетворять потребности или интересы ваших клиентов. Обратите внимание, что вам придется подготовить отдельный набор анкет для каждой группы. Это позволит вам собрать релевантную обратную связь.
Задавать правильные вопросы
Задавать клиентам правильные вопросы необходимо, чтобы получить проницательную обратную связь. Но это может быть сложным балансированием. Возможно, вы захотите, чтобы ваши клиенты тщательно обдумывали ответы. Между тем, вы также не хотите, чтобы они устали от ваших вопросов.
Ключевым моментом является разработка вопросов с четкой целью. Не забудьте учитывать свои цели при создании опроса обратной связи. Вы хотите узнать больше о том, что клиенты думают и думают о ваших продуктах? Вы также хотите получить представление о другой области?
Клиенты обычно не торопятся оставлять свои отзывы. Поэтому обязательно задавайте уместные вопросы и, насколько это возможно, ограничьте их десятью или меньше.
Настройте непрерывный цикл обратной связи
Отзывы ваших клиентов — бесценный инструмент. Они могут помочь вам создать наилучший продукт. Но для этого вам необходимо создать непрерывный цикл обратной связи о продукте, который позволит вам превратить идеи в действия.
Обратите внимание, что сбор отзывов — это только начало процесса. Вы также должны извлечь уроки из собранных вами данных и использовать их для улучшения вашего продукта и удержания клиентов.
Еда на вынос
Каждый бизнес хотел бы получить положительные отзывы. Но это не всегда так. Получая отзывы от своих клиентов, будьте готовы и открыты даже для самых негативных. Они позволят вам заглянуть внутрь вашей компании и найти области для улучшения.
Также не стесняйтесь экспериментировать с различными инструментами и методами. Нет простого способа получить обратную связь от клиентов. Поэтому никогда не бойтесь пробовать те, которые, по вашему мнению, могут принести наибольшую пользу вашему бизнесу.
Image Source: Pexels
Оставить комментарий
Есть что сказать об этой статье? Добавьте свой комментарий и начните обсуждение.