Principalele considerații atunci când primiți feedback de la clienții dvs

Te întrebi ce îi determină pe oameni să folosească produsul tău? Doriți, de asemenea, să știți de ce au încetat să vă mai beneficieze de serviciile? Analiza datelor poate oferi răspunsuri la întrebările dvs. Puteți obține informații valoroase despre ceea ce au nevoie și ce doresc clienții de la afacerea dvs. de la aceasta.

O cercetare recentă HubSpot a arătat că 42% dintre companii nu aduna feedback-ul clienților. Nu faceți parte din această figură. Nu neglijați să vă adresați clienților. Întrebați-i ce cred.

Companiile de top înțeleg importanța de a-și pune clienții pe primul loc. Fii unul dintre ei. Nu există o modalitate mai bună de a face acest lucru decât să asculți ce au de spus clienții tăi. Odată ce știți ce caută, va fi mai ușor să oferiți caracteristicile pe care le așteaptă în produsul sau serviciul dvs.

Acest lucru vă poate ajuta să creați relații mai puternice cu ei. Acest lucru, la rândul său, îmbunătățește reținerea clienților. Aceștia pot fi ambasadori ai mărcii dvs., care vă pot face marketing prin cuvânt în gură pentru dvs. 

Dar obținerea de feedback eficient este o luptă comună pentru multe companii. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea clienților au programe încărcate. Completarea sondajelor sau participarea la recenzii reprezintă adesea un inconvenient. Între timp, alții sunt reticenți și nu se simt confortabil să vă ofere informații sincere. 

Mai jos sunt câteva puncte pe care ar trebui să le luați în considerare atunci când primiți feedback-ul clienților. 

Fii atent la sincronizare

Timpul este esențial pentru a obține răspunsuri semnificative de la clienți. Nu este vorba doar despre ora din zi sau din săptămână în care le trimiți sondajul. Dar este mai mult în ce punct din ciclul de viață al clientului ar trebui să abordezi și să le ceri feedback. Rețineți că nu ar trebui să le întrerupeți niciodată în mijlocul niciunui proces. 

Momentul ideal pentru a cere feedback-ul clienților depinde de afacerea dvs. și de tipul de recenzii pe care le urmăriți. Dar puteți lua în considerare următoarele: 

• Imediat după o tranzacție. Prinde-ți clienții când experiența lor cu marca ta este încă proaspătă în mintea lor. Acest lucru este util în special dacă sunteți în industria serviciilor. Veți primi o recenzie mai deschisă și mai simplă dacă cereți feedback imediat. Să presupunem că un client a avut o experiență negativă. În acest caz, veți avea șansa de a remedia problema imediat. Îi poți transforma în continuare într-un client care revine.
  
• Când clientul tău pleacă. Cererea de feedback de la clienții care au încetat să vă mai folosească produsul sau serviciul este crucială. Rețineți că 96% dintre clienții nemulțumiți nu te voi plânge. Dar le vor spune prietenilor și adepților lor. Să știi de ce pleacă te poate ajuta să-ți identifici erorile. Rectificarea acestora va împiedica alți clienți să facă același lucru.
  
• Înainte de a face o schimbare semnificativă. Fiecare afacere vrea să crească, iar asta implică întotdeauna o schimbare. Dar nu toți clienții ar putea fi bineveniți. A cere feedback-ul lor în prealabil îi va face să se simtă implicați. Îi va ajuta să accepte evoluțiile viitoare. 

Selectați canalele potrivite

Să te bazezi pe un singur canal pentru a obține feedback-ul clienților nu este o idee bună. Dacă doriți să intrați în legătură cu clienții dvs., luați în considerare canalele lor preferate. Acest lucru este vital pentru a putea aduna răspunsuri exacte.

Acestea vor oferi informații unice despre cum, unde și de ce clienții dvs. vă folosesc produsele sau serviciile. Mai jos sunt câteva dintre aceste canale:

• Sondaje și sondaje
• live chat-ul
• Social Media
• E-mail
• Instrument de feedback pe site

Utilizați segmentarea clienților

Fiecare client are nevoi diferite. Așadar, înainte de a le contacta pentru feedback, grupați-i în segmente de clienți. 

Există diferite moduri de a face acest lucru. Dar puteți începe să le clasificați în funcție de criterii demografice, comportamente de cumpărături și motivații de cumpărare. Aceasta este, de asemenea, o modalitate excelentă de a identifica promotorii și detractorii mărcii dvs. 

Este mai ușor să vă adresați nevoilor sau intereselor clienților dvs. prin segmentarea clienților. Rețineți că va trebui să pregătiți un set separat de chestionare pentru fiecare grup. Acest lucru vă va permite să culegeți feedback relevant. 

Întrebați dreapta Întrebări

A adresa clienților întrebările potrivite este esențial pentru a obține feedback perspicace. Dar a face acest lucru poate fi un act de echilibrare dificil. Poate doriți ca clienții dvs. să se gândească cu atenție la răspunsuri. Între timp, nici nu vrei să se obosească de întrebările tale. 

Cheia este să dezvoltați întrebări cu un obiectiv clar. Nu uitați să vă luați în considerare obiectivele atunci când vă creați sondajul de feedback. Doriți să aflați mai multe despre ceea ce gândesc și simt clienții despre produsele dvs.? Doriți și să obțineți informații despre un alt domeniu?

Clienții își iau de obicei timpul când își oferă feedback. Deci, asigurați-vă că puneți întrebări relevante și, pe cât posibil, limitați-le la zece sau mai puțin.

Configurați o buclă de feedback continuă

Feedback-ul clienților dvs. este un instrument neprețuit. Ele vă pot ajuta să construiți cel mai bun produs posibil. Dar pentru a face acest lucru, trebuie să creați o buclă continuă de feedback despre produs care vă permite transforma intuițiile în acțiune. 

Rețineți că colectarea feedback-ului este doar începutul procesului. De asemenea, ar trebui să învățați din datele pe care le-ați adunat și să le utilizați pentru a vă îmbunătăți produsul și păstrarea clienților. 

Takeaway

Fiecare companie ar dori să primească comentarii pozitive. Dar nu este întotdeauna cazul. Când primiți feedback de la clienții dvs., fiți dispus și deschis chiar și față de cei mai negativi. Acestea vă vor permite să vă uitați în interior la compania dvs. și să găsiți zone de îmbunătățire. 

De asemenea, nu ezitați să experimentați cu diverse instrumente și metode. Nu există nicio modalitate completă de a obține feedback-ul clienților. Așadar, nu vă fie teamă să le încercați pe cele despre care credeți că ar putea beneficia cel mai mult afacerea dvs.

Imagine Sursa: Pexels