Você quer saber o que leva as pessoas a usar o seu produto? Você também deseja saber por que eles pararam de receber seus serviços? A análise de dados pode fornecer respostas às suas perguntas. Você pode obter informações valiosas sobre o que os clientes precisam e desejam da sua empresa.
Uma pesquisa recente da HubSpot revelou que 42% de empresas não colete feedback do cliente. Não faça parte desta figura. Não deixe de atender seus clientes. Pergunte-lhes o que pensam.
As empresas de alto desempenho entendem a importância de colocar seus clientes em primeiro lugar. Seja um deles. Não há melhor maneira de fazer isso do que ouvir o que seus clientes têm a dizer. Depois de saber o que eles estão procurando, será mais fácil fornecer os recursos que eles esperam em seu produto ou serviço.
Fazer isso pode ajudá-lo a criar relações mais fortes com eles. Isso, por sua vez, melhora a retenção de clientes. Eles podem ser os embaixadores da sua marca que podem fazer seu marketing boca a boca para você.
Mas obter feedback eficaz é uma luta comum para muitas empresas. Isso ocorre porque a maioria dos clientes tem agendas lotadas. Preencher pesquisas ou participar de avaliações costuma ser um inconveniente. Enquanto isso, outros estão relutantes e não se sentem à vontade para lhe dar informações honestas.
Abaixo estão alguns pontos que você deve considerar ao obter feedback do cliente.
Esteja atento ao tempo
O tempo é fundamental para obter respostas significativas de seus clientes. Não se trata apenas da hora do dia ou da semana em que você está enviando a pesquisa. Mas é mais sobre qual ponto do ciclo de vida do cliente você deve abordar e pedir feedback. Observe que você nunca deve interrompê-los no meio de qualquer processo.
O momento ideal para pedir feedback do cliente depende da sua empresa e do tipo de avaliação que você procura. Mas você pode considerar o seguinte:
- Imediatamente após uma transação. Atraia seus clientes quando a experiência deles com sua marca ainda estiver fresca em suas mentes. Isso é especialmente útil se você estiver no setor de serviços. Você obterá uma avaliação mais aberta e direta solicitando feedback imediatamente. Suponha que um cliente tenha tido uma experiência negativa. Nesse caso, você terá a chance de corrigir o problema imediatamente. Você ainda pode transformá-los em um cliente recorrente.
- Quando seu cliente sai. Pedir feedback de clientes que pararam de usar seu produto ou serviço é crucial. Observe que 96% dos clientes insatisfeitos não vai reclamar com você. Mas eles vão contar a seus amigos e seguidores. Saber por que eles saem pode ajudá-lo a identificar seus erros. Retificá-los impedirá que outros clientes façam o mesmo.
- Antes de fazer uma mudança significativa. Todo negócio quer crescer, e isso sempre envolve fazer uma mudança. Mas nem todos os clientes podem recebê-lo. Pedir seu feedback com antecedência fará com que eles se sintam engajados. Isso os ajudará a abraçar os desenvolvimentos futuros.
Selecione os canais certos
Confiar em um único canal para obter feedback do cliente não é uma boa ideia. Se você deseja se conectar com seus clientes, considere seus canais preferidos. Isso é vital para que você possa coletar respostas precisas.
Isso fornecerá informações exclusivas sobre como, onde e por que seus clientes usam seus produtos ou serviços. Abaixo alguns desses canais:
- Pesquisas e Pesquisas
- Chat ao vivo
- Redes sociais
- Ferramenta de comentários do site
Use a segmentação de clientes
Cada cliente tem necessidades diferentes. Portanto, antes de entrar em contato com eles para obter feedback, agrupe-os em segmentos de clientes.
Existem diferentes maneiras de fazer isso. Mas você pode começar a categorizá-los por dados demográficos, comportamentos de compra e motivações de compra. Essa também é uma ótima maneira de identificar os promotores e detratores da sua marca.
É mais fácil atender às necessidades ou interesses de seus clientes com a segmentação de clientes. Observe que você terá que preparar um conjunto separado de questionários para cada grupo. Isso permitirá que você colete feedback relevante.
Fazer as perguntas certas
Fazer as perguntas certas aos clientes é essencial para obter um feedback perspicaz. Mas fazer isso pode ser um ato de equilíbrio complicado. Você pode querer que seus clientes pensem cuidadosamente nas respostas. Enquanto isso, você também não quer que eles se cansem de suas perguntas.
A chave é desenvolver perguntas com um objetivo claro. Lembre-se de considerar seus objetivos ao elaborar sua pesquisa de feedback. Você está procurando saber mais sobre o que os clientes pensam e sentem sobre seus produtos? Você também quer obter insights em outra área?
Os clientes geralmente levam seu tempo ao dar seu feedback. Portanto, certifique-se de fazer perguntas relevantes e, tanto quanto possível, limite-as a dez ou menos.
Configurar um loop de feedback contínuo
O feedback de seus clientes é uma ferramenta inestimável. Eles podem ajudá-lo a construir o melhor produto possível. Mas, para isso, você precisa criar um ciclo contínuo de feedback do produto que permita transformar insights em ação.
Observe que coletar o feedback é apenas o início do processo. Você também deve aprender com os dados coletados e usá-los para aprimorar seu produto e a retenção de clientes.
O Takeaway
Toda empresa gostaria de receber comentários positivos. Mas isso nem sempre é o caso. Ao receber feedback de seus clientes, esteja disposto e aberto até mesmo aos mais negativos. Eles permitirão que você olhe para dentro de sua empresa e encontre áreas de melhoria.
Além disso, não hesite em experimentar várias ferramentas e métodos. Não há uma maneira simples de obter feedback do cliente. Portanto, nunca tenha medo de experimentar aqueles que você acredita que podem beneficiar mais o seu negócio.
Fonte da imagem: Pexels
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