A inteligência artificial é uma das inovações tecnológicas mais interessantes do mundo hoje. Para a maioria dos ambientes de TI, a IA promete uma oportunidade de tornar os processos mais simples, eficientes e inteligentes. Há ainda espaço para a IA transformar o ambiente de suporte técnico padrão. A IA se baseia nos benefícios de uma estratégia abrangente de ITSM (gerenciamento de serviços de TI) e ITAM (gerenciamento de ativos de TI) para o help desk. Com a IA, é possível automatizar a maneira como o help desk está alertado para problemas dentro de uma plataforma, bem como a forma como ela emite tíquetes e distribui tarefas para os funcionários certos. Vejamos como a IA está ajudando o help desk.
AI ajuda o Help Desk
Em ambientes de help desk tradicionais, os operadores humanos precisariam iniciar e concluir cada etapa da estratégia de reconhecimento e correção de problemas. Automação e inteligência artificial reduzem a necessidade de interações manuais, permitindo equipes para operar com mais eficiência em um ambiente de serviço cada vez mais complicado. Algumas das maneiras como a IA pode ajudar o help desk incluem:
- Gerenciando dados: As equipes de TI podem aplicar IA no ambiente de help desk para eliminar dados desnecessários ao automatizar atividades cruciais de help desk. Isso torna mais fácil gerar tickets automaticamente e enviar tarefas aos funcionários certos. A tecnologia de IA também pode usar os dados coletados em um ambiente de negócios para sugerir soluções para problemas, com base em resoluções que funcionaram no passado.
- Apoiar a equipe de help desk: O uso de processamento de linguagem natural no help desk permite que as equipes filtrem e automatizem as consultas. Por exemplo, um sistema de IA pode determinar o que um cliente está procurando por ajuda quando liga para uma equipe de help desk e, a seguir, imediatamente sugere soluções para o problema.
- Conformidade aprimorada: Além de aproveitar os dados de maneira mais eficaz, as soluções de IA no help desk também podem melhorar as maneiras como as empresas gerenciam e armazenam dados. A anonimização de dados e a redação de informações pessoais são cruciais para o cumprimento dos padrões de privacidade. Essas estratégias também podem ser úteis ao se aplicar a conjuntos de dados maiores para fazer previsões.
O futuro do Help Desk é inteligente?
A Inteligência Artificial foi recebida com alguma controvérsia no ambiente de help desk. Algumas empresas acreditam que isso tentará substituir o trabalhador humano em um ambiente onde a percepção humana ainda é crucial. No entanto, a realidade é que isso tem o potencial de complementar e capacitar as equipes no cenário de help desk.
A inteligência artificial pode agregar dados de dispositivos e ambientes de maneira significativa, usando insights de ferramentas de gerenciamento de ativos de TI. Com uma visão completa do ecossistema de TI, é mais fácil para o sistema identificar problemas de forma proativa e sugerir soluções de problemas em potencial. No futuro, o uso de IA no help desk pode até mesmo levar a uma abordagem mais proativa de suporte e serviço, onde as equipes podem prever e lidar com os problemas antes que eles ocorram. À medida que as empresas continuam a buscar maneiras melhores de gerenciar dados e fornecer serviços excepcionais, a inteligência artificial abre caminho para um melhor gerenciamento de dados, maior segurança, maior conformidade e resolução de problemas ainda mais rápida.
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