Zastanawiasz się, co sprawia, że ludzie korzystają z Twojego produktu? Czy chcesz również wiedzieć, dlaczego całkowicie przestali korzystać z Twoich usług? Analityka danych może dostarczyć odpowiedzi na Twoje pytania. Możesz uzyskać cenny wgląd w to, czego klienci potrzebują i oczekują od Twojej firmy.
Niedawne badanie HubSpot ujawniło, że 42% firm nie zbieraj opinii klientów. Nie bądź częścią tej postaci. Nie zaniedbuj docierania do swoich klientów. Zapytaj ich, co myślą.
Firmy osiągające najlepsze wyniki rozumieją, jak ważne jest stawianie swoich klientów na pierwszym miejscu. Bądź jednym z nich. Nie ma lepszego sposobu na zrobienie tego niż słuchanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci. Gdy dowiesz się, czego szukają, łatwiej będzie im zapewnić funkcje, których oczekują w Twoim produkcie lub usłudze.
Może to pomóc w nawiązaniu z nimi silniejszych relacji. To z kolei poprawia utrzymanie klientów. Mogą być ambasadorami Twojej marki, którzy mogą prowadzić dla Ciebie marketing szeptany.
Jednak pozyskiwanie skutecznej informacji zwrotnej to powszechna walka wielu firm. Dzieje się tak, ponieważ większość klientów ma napięte harmonogramy. Wypełnianie ankiet czy branie udziału w recenzjach to często niedogodność. Tymczasem inni są niechętni i nie czują się komfortowo, udzielając ci uczciwych informacji.
Poniżej znajduje się garść punktów, które należy wziąć pod uwagę podczas uzyskiwania opinii klientów.
Uważaj na czas
Czas ma kluczowe znaczenie dla uzyskania znaczących odpowiedzi od klientów. Nie chodzi tylko o porę dnia czy tygodnia, o której wysyłasz ankietę. Ale bardziej chodzi o to, do którego punktu w cyklu życia klienta należy podejść i poprosić go o informację zwrotną. Pamiętaj, że nigdy nie powinieneś ich przerywać w trakcie jakiegokolwiek procesu.
Idealny moment, aby poprosić klientów o opinie, zależy od Twojej firmy i rodzaju recenzji, których szukasz. Ale możesz rozważyć następujące kwestie:
- Natychmiast po transakcji. Złap swoich klientów, gdy ich doświadczenia z Twoją marką są wciąż świeże w ich pamięci. Jest to szczególnie przydatne, jeśli pracujesz w branży usługowej. Otrzymasz bardziej otwartą i bezpośrednią recenzję, jeśli od razu poprosisz o opinię. Załóżmy, że klient miał negatywne doświadczenia. W takim przypadku otrzymasz szansę natychmiastowego rozwiązania problemu. Nadal możesz zrobić z nich powracającego klienta.
- Kiedy twój klient odchodzi. Pytanie o opinie klientów, którzy przestali korzystać z Twojego produktu lub usługi, ma kluczowe znaczenie. Zauważ, że 96% niezadowolonych klientów nie narzekam na ciebie. Ale powiedzą swoim przyjaciołom i zwolennikom. Wiedza, dlaczego odchodzą, może pomóc Ci zidentyfikować błędy. Ich usunięcie uniemożliwi innym klientom robienie tego samego.
- Przed wprowadzeniem znaczącej zmiany. Każda firma chce się rozwijać, a to zawsze wiąże się ze zmianą. Ale nie wszyscy klienci mogą to powitać. Wcześniejsze poproszenie o opinię sprawi, że poczują się zaangażowani. Pomoże im przyjąć przyszły rozwój.
Wybierz odpowiednie kanały
Poleganie na jednym kanale w celu uzyskania opinii klientów nie jest dobrym pomysłem. Jeśli chcesz nawiązać kontakt ze swoimi klientami, rozważ preferowane przez nich kanały. Jest to niezbędne, abyś mógł zebrać dokładne odpowiedzi.
Zapewnią one unikalny wgląd w to, jak, gdzie i dlaczego Twoi klienci korzystają z Twoich produktów lub usług. Poniżej znajdują się niektóre z tych kanałów:
- Ankiety i ankiety
- Czat na żywo
- Media społecznościowe
- Narzędzie do przesyłania opinii o witrynie internetowej
Użyj segmentacji klientów
Każdy klient ma inne potrzeby. Dlatego zanim skontaktujesz się z nimi w celu uzyskania opinii, pogrupuj ich w segmenty klientów.
Można to zrobić na różne sposoby. Ale możesz zacząć je kategoryzować według danych demograficznych, zachowań zakupowych i motywacji zakupowych. Jest to również świetny sposób na zidentyfikowanie promotorów i krytyków Twojej marki.
Dzięki segmentacji klientów łatwiej jest odpowiedzieć na potrzeby lub zainteresowania klientów. Pamiętaj, że będziesz musiał przygotować osobny zestaw kwestionariuszy dla każdej grupy. Umożliwi to zebranie odpowiednich informacji zwrotnych.
Zadawać właściwe pytania
Zadawanie klientom właściwych pytań jest niezbędne do uzyskania wnikliwej informacji zwrotnej. Ale może to być trudne do zrównoważenia. Możesz chcieć, aby Twoi klienci dokładnie przemyśleli odpowiedzi. Tymczasem Ty też nie chcesz, aby znudziły się Twoimi pytaniami.
Kluczem jest opracowanie pytań z jasnym celem. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę swoje cele podczas tworzenia ankiety z informacją zwrotną. Czy chcesz dowiedzieć się więcej o tym, co klienci myślą i czują o Twoich produktach? Czy chcesz również uzyskać wgląd w inny obszar?
Klienci zazwyczaj nie śpieszą się, wyrażając swoją opinię. Dlatego upewnij się, że zadajesz odpowiednie pytania i, o ile to możliwe, ogranicz je do dziesięciu lub mniej.
Skonfiguruj ciągłą pętlę sprzężenia zwrotnego
Opinie Twoich klientów to nieocenione narzędzie. Mogą pomóc Ci zbudować najlepszy możliwy produkt. Ale aby to zrobić, musisz stworzyć ciągłą pętlę informacji zwrotnych o produkcie, która pozwoli Ci: zamień spostrzeżenia w działanie.
Pamiętaj, że zbieranie opinii to dopiero początek procesu. Powinieneś także uczyć się na podstawie zebranych danych i wykorzystywać je do zwiększania utrzymania produktu i utrzymania klientów.
Jedzenie na wynos
Każda firma chciałaby otrzymywać pozytywne komentarze. Ale nie zawsze tak jest. Otrzymując informację zwrotną od swoich klientów, bądź chętny i otwarty nawet na te najbardziej negatywne. Pozwolą Ci spojrzeć w głąb swojej firmy i znaleźć obszary do poprawy.
Nie wahaj się też eksperymentować z różnymi narzędziami i metodami. Nie ma jednoznacznego sposobu na uzyskanie opinii klientów. Dlatego nigdy nie bój się wypróbować tych, które Twoim zdaniem mogą przynieść największe korzyści Twojej firmie.
Źródło pliku: Pexels
Zostaw komentarz
Masz coś do powiedzenia na temat tego artykułu? Dodaj swój komentarz i rozpocznij dyskusję.