Vous vous demandez ce qui pousse les gens à utiliser votre produit ? Souhaitez-vous également savoir pourquoi ils ont complètement cessé d'obtenir vos services ? L'analyse de données peut apporter des réponses à vos questions. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les besoins et les attentes des clients de votre entreprise.
Une étude récente de HubSpot a révélé que 42% des entreprises ne recueillez pas les commentaires des clients. Ne faites pas partie de cette figure. Ne négligez pas de tendre la main à vos clients. Demandez-leur ce qu'ils en pensent.
Les entreprises les plus performantes comprennent l'importance de donner la priorité à leurs clients. Soyez l'un d'entre eux. Il n'y a pas de meilleure façon de le faire qu'en écoutant ce que vos clients ont à dire. Une fois que vous savez ce qu'ils recherchent, il sera plus facile de fournir les fonctionnalités qu'ils attendent de votre produit ou service.
Faire cela peut vous aider à créer des relations plus solides avec eux. Ceci, à son tour, améliore la fidélisation de la clientèle. Ils peuvent être les ambassadeurs de votre marque qui peuvent faire votre marketing de bouche à oreille pour vous.
Mais obtenir une rétroaction efficace est une lutte courante pour de nombreuses entreprises. C'est parce que la plupart des clients ont des horaires chargés. Remplir des sondages ou participer à des évaluations est souvent un inconvénient. Pendant ce temps, d'autres sont réticents et ne se sentent pas à l'aise de vous donner des informations honnêtes.
Vous trouverez ci-dessous quelques points à considérer lorsque vous obtenez les commentaires des clients.
Soyez attentif au timing
Le timing est essentiel pour obtenir des réponses significatives de vos clients. Il ne s'agit pas seulement de l'heure de la journée ou de la semaine à laquelle vous leur envoyez le sondage. Mais il s'agit davantage de savoir à quel moment du cycle de vie du client vous devez vous adresser et lui demander des commentaires. Notez que vous ne devez jamais les interrompre au milieu d'un processus.
Le moment idéal pour demander l'avis des clients dépend de votre entreprise et du type d'avis que vous recherchez. Mais vous pouvez considérer les éléments suivants :
- Immédiatement après une transaction. Attrapez vos clients lorsque leur expérience avec votre marque est encore fraîche dans leur esprit. Ceci est particulièrement utile si vous êtes dans le secteur des services. Vous obtiendrez un examen plus ouvert et plus direct en demandant des commentaires immédiatement. Supposons qu'un client ait eu une expérience négative. Dans ce cas, vous aurez la possibilité de résoudre le problème immédiatement. Vous pouvez toujours en faire un client fidèle.
- Quand votre client part. Il est crucial de demander des commentaires aux clients qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service. Noter que 96% de clients insatisfaits ne te plaindra pas. Mais ils le diront à leurs amis et followers. Savoir pourquoi ils partent peut vous aider à identifier vos erreurs. Les rectifier empêchera d'autres clients de faire de même.
- Avant de faire un changement important. Chaque entreprise veut se développer, et cela implique toujours de faire un changement. Mais tous les clients ne l'apprécieront peut-être pas. Demander leurs commentaires à l'avance les fera se sentir engagés. Cela les aidera à adopter les développements futurs.
Sélectionnez les bons canaux
S'appuyer sur un seul canal pour obtenir les commentaires des clients n'est pas une bonne idée. Si vous souhaitez vous connecter avec vos clients, pensez à leurs canaux préférés. Ceci est essentiel pour que vous puissiez recueillir des réponses précises.
Ceux-ci fourniront des informations uniques sur comment, où et pourquoi vos clients utilisent vos produits ou services. Voici quelques-unes de ces chaînes :
- Sondages et sondages
- Chat en direct
- Réseaux Sociaux
- Outil de rétroaction sur le site Web
Utiliser la segmentation client
Chaque client a des besoins différents. Donc, avant de leur demander leur avis, regroupez-les en segments de clients.
il y a différentes facons de faire cela. Mais vous pouvez commencer à les catégoriser selon les données démographiques, les comportements d'achat et les motivations d'achat. C'est aussi un excellent moyen d'identifier les promoteurs et les détracteurs de votre marque.
Il est plus facile de répondre aux besoins ou aux intérêts de vos clients grâce à la segmentation de la clientèle. Notez que vous devrez préparer un ensemble distinct de questionnaires pour chaque groupe. Cela vous permettra de recueillir des commentaires pertinents.
Poser les bonnes questions
Poser les bonnes questions aux clients est essentiel pour obtenir des commentaires perspicaces. Mais cela peut être un exercice d'équilibre délicat. Vous voudrez peut-être que vos clients réfléchissent attentivement aux réponses. En attendant, vous ne voulez pas non plus qu'ils se lassent de vos questions.
La clé est de développer des questions avec un objectif clair. N'oubliez pas de tenir compte de vos objectifs lorsque vous élaborez votre sondage de rétroaction. Vous cherchez à en savoir plus sur ce que les clients pensent et ressentent à propos de vos produits ? Vous souhaitez également approfondir vos connaissances dans un autre domaine ?
Les clients prennent généralement leur temps pour donner leur avis. Alors, assurez-vous de poser des questions pertinentes et, dans la mesure du possible, limitez-les à dix ou moins.
Configurer une boucle de rétroaction continue
Les commentaires de vos clients sont un outil précieux. Ils peuvent vous aider à créer le meilleur produit possible. Mais pour ce faire, vous devez créer une boucle de rétroaction continue sur les produits qui vous permet de transformer les idées en action.
Notez que la collecte des commentaires n'est que le début du processus. Vous devez également tirer des enseignements des données que vous avez recueillies et les utiliser pour améliorer la fidélisation de vos produits et de vos clients.
La emporter
Chaque entreprise voudrait recevoir des commentaires positifs. Mais ce n'est pas toujours le cas. Lorsque vous obtenez des commentaires de vos clients, soyez disposé et ouvert même aux plus négatifs. Ils vous permettront de porter un regard intérieur sur votre entreprise et de trouver des axes d'amélioration.
N'hésitez pas non plus à expérimenter divers outils et méthodes. Il n'y a pas de moyen simple d'obtenir les commentaires des clients. Alors, n'ayez jamais peur d'essayer ceux qui, selon vous, pourraient le plus profiter à votre entreprise.
Source de l'image: Pexels
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