¿Te preguntas qué hace que la gente use tu producto? ¿También desea saber por qué dejaron de recibir sus servicios por completo? El análisis de datos puede proporcionar respuestas a sus preguntas. Puede obtener información valiosa sobre lo que los clientes necesitan y quieren de su negocio.
Una investigación reciente de HubSpot reveló que 42% de empresas no recopilar comentarios de los clientes. No seas parte de esta figura. No dejes de acercarte a tus clientes. Pregúntales qué piensan.
Las empresas de mejor desempeño entienden la importancia de poner a sus clientes primero. Sea uno de ellos. No hay mejor manera de hacer esto que escuchando lo que sus clientes tienen que decir. Una vez que sepa lo que están buscando, será más fácil proporcionarles las características que esperan de su producto o servicio.
Hacer esto puede ayudarte a crear relaciones más fuertes con ellos. Esto, a su vez, mejora la retención de clientes. Pueden ser embajadores de su marca que pueden hacer su marketing de boca en boca por usted.
Pero obtener retroalimentación efectiva es una lucha común para muchas empresas. Esto se debe a que la mayoría de los clientes tienen horarios ocupados. Completar encuestas o participar en reseñas suele ser un inconveniente. Mientras tanto, otros son reacios y no se sienten cómodos brindándole información honesta.
A continuación se presentan algunos puntos que debe tener en cuenta al recibir comentarios de los clientes.
Tenga en cuenta el tiempo
El tiempo es fundamental para obtener respuestas significativas de sus clientes. No se trata solo de la hora del día o de la semana en que les envías la encuesta. Pero se trata más de en qué punto del ciclo de vida del cliente debe acercarse y pedirles su opinión. Tenga en cuenta que nunca debe interrumpirlos en medio de ningún proceso.
El momento ideal para solicitar comentarios de los clientes depende de su negocio y del tipo de comentarios que busca. Pero usted puede considerar lo siguiente:
- Inmediatamente después de una transacción. Atrapa a tus clientes cuando su experiencia con tu marca todavía está fresca en sus mentes. Esto es especialmente útil si está en la industria de servicios. Obtendrá una revisión más abierta y directa si solicita comentarios de inmediato. Supongamos que un cliente tuvo una experiencia negativa. En ese caso, tendrá la oportunidad de solucionar el problema de inmediato. Todavía puede convertirlos en un cliente que regresa.
- Cuando tu cliente se va. Solicitar comentarios de los clientes que dejaron de usar su producto o servicio es crucial. Tenga en cuenta que 96% de clientes insatisfechos no se quejará a usted. Pero se lo dirán a sus amigos y seguidores. Saber por qué se van puede ayudarte a identificar tus errores. Rectificarlos evitará que otros clientes hagan lo mismo.
- Antes de hacer un cambio significativo. Todo negocio quiere crecer, y esto siempre implica hacer un cambio. Pero no todos los clientes pueden darle la bienvenida. Solicitar sus comentarios de antemano hará que se sientan comprometidos. Les ayudará a aceptar los desarrollos futuros.
Seleccione los canales correctos
Confiar en un solo canal para obtener comentarios de los clientes no es una buena idea. Si desea conectarse con sus clientes, considere sus canales preferidos. Esto es vital para que pueda recopilar respuestas precisas.
Estos le proporcionarán información única sobre cómo, dónde y por qué sus clientes utilizan sus productos o servicios. A continuación se muestran algunos de estos canales:
- Encuestas y encuestas
- Chat en Vivo
- Redes Sociales
- Correo electrónico
- Herramienta de comentarios del sitio web
Utilice la segmentación de clientes
Cada cliente tiene necesidades diferentes. Entonces, antes de comunicarse con ellos para recibir sus comentarios, agrúpelos en segmentos de clientes.
Hay maneras diferentes de hacer esto. Pero puede comenzar a categorizarlos por datos demográficos, comportamientos de compra y motivaciones de compra. Esta también es una excelente manera de identificar a los promotores y detractores de su marca.
Es más fácil abordar las necesidades o intereses de sus clientes con la segmentación de clientes. Tenga en cuenta que tendrá que preparar un conjunto separado de cuestionarios para cada grupo. Esto le permitirá recopilar comentarios relevantes.
Haga las preguntas apropiadas
Hacer las preguntas correctas a los clientes es esencial para obtener comentarios perspicaces. Pero hacerlo puede ser un acto de equilibrio complicado. Es posible que desee que sus clientes reflexionen detenidamente sobre las respuestas. Mientras tanto, tampoco querrás que se cansen de tus preguntas.
La clave es desarrollar preguntas con un objetivo claro. Recuerde tener en cuenta sus objetivos al elaborar su encuesta de retroalimentación. ¿Está buscando aprender más sobre lo que los clientes piensan y sienten acerca de sus productos? ¿También quiere obtener información sobre otra área?
Los clientes suelen tomarse su tiempo para dar su opinión. Por lo tanto, asegúrese de hacer preguntas relevantes y, en la medida de lo posible, limítelas a diez o menos.
Configurar un bucle de retroalimentación continuo
La retroalimentación de sus clientes es una herramienta invaluable. Ellos pueden ayudarlo a construir el mejor producto posible. Pero para hacerlo, debe crear un ciclo continuo de retroalimentación del producto que le permita convertir los conocimientos en acción.
Tenga en cuenta que recopilar los comentarios es solo el comienzo del proceso. También debe aprender de los datos que recopiló y utilizarlos para mejorar su producto y la retención de clientes.
La comida para llevar
Todas las empresas querrían recibir comentarios positivos. Pero ese no es siempre el caso. Cuando reciba comentarios de sus clientes, esté dispuesto y abierto incluso a los más negativos. Le permitirán mirar internamente a su empresa y encontrar áreas de mejora.
Además, no dude en experimentar con varias herramientas y métodos. No existe una forma sencilla de obtener comentarios de los clientes. Por lo tanto, nunca tenga miedo de probar los que cree que podrían beneficiar más a su negocio.
Fuente de imagen: Pexels
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